我們知道，要有效解決產品質量問題，特別是復雜的產品質量問題，最重要最關鍵的工作是找到導致質量問題產生的根本原因。然而，從筆者將近二十年的咨詢職業生涯中發現，大部分企業中“分析復雜產品質量問題原因”這個工作環節是最需要改進的，很多企業在分析原因的時候通常做法時，僅僅憑借經驗，不能有效的利用精益車間的各種工具。

        如果不能有效的找到復雜產品質量問題的根本原因，那么改善就無從談起。而要做到正確的分析原因，在理解和掌握問題的癥狀、問題產生的機理和導致問題的原因的定義和相互關系之后（關于這些術語的定義和關系請參考筆者已經發布的原創文章《復雜產品質量問題的原因分析邏輯》），接下來就是要掌握精益車間的原因分析過程中應遵循的要點和要避免的誤區。

        那么原因分析過程中有哪些要點呢？總的來講，要正確分析原因需要遵循七大要點，本文將和大家分享其中的三大要點，另外四大要點將在后期的文章中和大家分享。

        原因分析是要找到導致某一特定問題發生的原因，如果問題不特定，那么原因分析就不特定。例如，你的一個下屬正在開展提升產品收率的質量改善課題，你發現他正在利用魚骨圖分析影響收率的可能原因，而且是把“收率低”作為魚頭問題進行分析的。看到這里，你感覺到這樣的分析是不對的，因為你覺得“收率低”這個問題范圍太大了，應該先要對其進行分解后再開展原因分析。

        那么什么樣的問題才算是特定呢？所謂特定的問題指的是問題產生的機理是一樣的。如產品的外觀磕碰傷產生的機理是受外力作用而產生的，產品的臟污是受異物污染而產生的，產品的裂紋是應力作用而產生的。由此可見，問題產生的機理是問題產生的過程和原理。

        正是因為問題產生的機理是不一樣的，因此我們在分析問題原因的時候，不能把機理不同的問題混合在一起來分析原因，而是要針對機理相同的問題開展原因分析，這樣才能夠有針對性的有效的找出問題的原因。

        因此“改善是改善同一類問題”，指的是針對不同機理的問題分別分析原因并實施改善。要做到這一步在分析問題的原因之前首先需要對問題進行分解，把問題分解成不同類別的問題后再分析原因，這是問題分析和解決的關鍵步驟，可以說“不能有效的分解問題就不能有效的解決問題”。

（筆者另一篇文章《改善是“改善同一類問題”》對如何找到同一類特定的問題進行了詳細陳述，有興趣的可以參考）。

        所謂萬能原因指的是不具體模糊的原因，如“員工技能不足”、“培訓不到位”、“責任心差”、“設備老化”等。筆者把這一類原因稱為萬能原因是因為無論問題是什么，這一類原因看起來都是成立的，如“技能不足”既是導致產品質量不良的原因、也是導致設備發生故障的原因、還是導致交付延遲的原因等等。

        萬能原因帶來的危害也是顯而易見的，首先這一類原因阻礙了我們分析并找到真正的原因，再者這一類原因使得我們制定改善對策的時候被禁錮的思維。例如，當我們為“技能不足”這個原因制定對策時，十有八九會制定“加強培訓”這樣的對策。但是一個高素質的管理者都知道帶“加強”的對策就是無效對策。那么面對這一類原因，我們在分析的時候如何處理呢？處理方法為具體化，針對人的萬能原因為對人的行為具體化，針對物的萬能原因為對物的狀態具體化。

人的行為具體化

        很多萬能原因是關于人的行為的，如“員工技能不足”、“培訓不到位”、“責任心差”等。面對這一類原因描述，我們需要對其進行行為具體化，也就是把人的具體行為找出來替代該萬能原因描述，如“員工技能不足”就需要把員工作業過程中表露出來的具體不良行為找出來并替代“員工技能不足”這個萬能原因。

物的現象具體化

        其他的萬能原因是關于物的狀態的，如“設備老化”、“來料不良”等。面對這一類原因描述，我們需要對其進行狀態具體化，也就是把物的具體狀態找出來替代該萬能原因描述，如“設備老化”就需要把設備運行過程中表露出來的具體異常狀態找出來并替代“設備老化”這個萬能原因。

        所謂內因指的是組織可以影響對策的原因，所謂外因是組織不能影響對策的原因。分析原因的目的是針對找到的原因進行對策進而消除此原因，因此找到的原因即使是問題的原因，但是如果它是組織不能影響和解決的，這樣的原因我們即使找到了但是對問題的解決也沒有幫助。

        我們來看一個具體的案例，產品生產過程中黏連在一起，為什么黏連在一起呢，因為車間環境溫度高，為什么車間環境溫度高，因為夏天氣溫高。通過五個為什么方法找到了底層原因為“夏天氣溫高”，從邏輯上看這的確是導致產品出現黏連不良的原因，但是這個原因“夏天氣溫高”組織沒有辦法影響更沒有辦法對策，也就是即使找到這樣的原因但是對解決問題是沒有幫助的。

        么，此種場合下應該怎樣分析原因呢？“找內因不找外因”就是要停在內部可以影響和對策的層次下，如果再往下挖掘就是外因了就不能再往下挖掘了，因此前面的案例中，原因應為“車間環境溫度高”，或者更精確的描述為“夏天車間環境溫度高”。“找內因不找外因”是每一位職場人員必備的思維模式。

總結

        只有正確掌握精益車間的原因分析的要點才能正確的分析問題的原因，在原因分析過程中，我們一共有七大要點需要理解和遵循，本篇文章介紹了其中的三大要點，其他的要點將在筆者后續的文章中介紹。